طراحی و اعتبار سنجی الگوی سه مرحله ای ارتباط با مشتری بر رویکرد نقاط تماس در سفر مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی)

کریم وند, فاطمه; علمی, محمود; سلیمانی, ندا

doi:10.22034/jcsc.2021.525085.2354

1-

آکر، دیوید (۱۳۹۶). مدیریت استراتژیک بازار، مترجمین: حسین صفرزاده و مهدی خادمی و علی‌اکبر فرهنگی، تهران، انتشارات پیام پویا، چاپ دوم.

حسنقلی پور، طهمورث. سیدجوادین، سیدرضا. روستا، احمد. و خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور. ماهنامه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4، شماره 10، 14-25.

رضایی ملک، نرگس. و رادفر، رضا (1392). مدلی برای اولویت‌دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی بانک سپه). ماهنامه مدیریت فناوری اطلاعات، سال پنجم، شماره 3، 24-38.

طزری، نگین. و بلوریان تهرانی، محمد (1391) بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مدیریت بازاریابی شماره 7، 81-97.

فروزنده دهکردی، لطف‌الله. عامل اردستانی، حمیدرضا. و یزدانیان، هادی (1390). تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک صادرات اصفهان. بانک مقالات بازاریابی ایران، 1-22

محمدپور، احمد (1390). فراروش (بنیان‌‌‌‌های فلسفی و عملی روش تحقیق ترکیبی در علوم اجتماعی و رفتاری). تهران: جامعه‌شناسان.

هادی‌زاده مقدم، اکرم. حاج مقانی، رضا. و رامین مهر، حمید (1392) ارائه مدل توفیق پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM). همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، 1-20.

بامداد صوفی، جهانیار و کریمی، سعیده و میراب آستانه، پیمان.(1389). ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران‌خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن. فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره 61، ص 167-191

تارخ، محمدجعفر و یزدانی فرد، مصطفی و مهربان، حسین.(۱۳۹۷). مدیریت ارتباط با مشتری. انتشارت دانشگاه خواجه نصیر، چاپ اول

Anne-Madeleine Kranzbühler & Mirella H. P. Kleijnen & Peeter W. J. Verlegh. (2019).Outsourcing the pain, keeping the pleasure: effects of outsourced touchpoints in the customer journeyJournal of the Academy of Marketing Science 47:308–327 https://doi.org /10.1007/s11747-018-0594-5

Asbjørn Følstad, Knut Kvale, (2018) "Customer journeys: a systematic literature review", Journal of Service Theory and Practice

Christian Homburg1 & Danijel Jozić1 & Christina Kuehnl1.(2017).Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept,J. of the Acad. Mark. Sci. 45:377–401

Christina Kuehnl & Danijel Jozic & Christian Homburg.(2017).Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences, Journal of the Academy of Marketing Science

Kranzbühler, A., & Mirella H. P., & Verlegh P. W. J. (2019). Outsourcing the pain, keeping the pleasure: effects of outsourced touchpoints in the customer journeyJournal of the Academy of Marketing Science 47:308–327

Følstad, A., Kvale K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review, Journal of Service Theory and Practice

Boag, P. (2015). All you need to know about customer journey mapping. Retrieved April 16, 21-45.

Christina, K., Danijel, J., & Christian, H.( 2017). Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences, Journal of the Academy of Marketing Science, 3, 56-67.

Comparis, Ch. (2016). Drei von vier Schweizern sind smart unterwegs. Retrieved August 24, 46-61

De Keyser, A., Lemon, K.N., Klaus, P. and Keiningham, T.L. (2015). A framework for understanding and managing the customer experience, 4, 56-68.

Marketer, E., (2015). ‌Most digital travel bookers will use mobile devices. Retrieved September 10, 43-57.

Frank, J., & McKelvey, H. (2017). EXJM project toolkit: Employee experience journey mapping. 2, 88-91.

Heidenreich, S., Wittkowski, K., Handrich, M., & Falk, T. (2015). The dark side of customer co-creation: Exploring the consequences of failed co-created services. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 279 –296.

Jaakkola, E., Helkkula, A. and Aarikka-Stenroos, L. (2015), “Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions”, Journal of Service Management, Vol. 26 No. 2, pp. 182-205.

Bustamante, J. C., Rubio, N., (2017) Measuring customer experience in physical retail environments, Journal of Service Management, 4, 76-89.

Kannan, P. K., Reinartz, W., & Verhoef, P. C. (2016). The Path to Purchase and Attribution Modeling: Introduction to Special Section. International Journal of Research in Marketing, 33, 449–456.

Kumar, V., Bhagwat, Y., & Zhang, X. (2015). Regaining “Lost” Customers: The Predictive Power of First Lifetime Behavior, the Reason for Defection, and the Nature of the Winback Offer. Journal of Marketing, 79(4), 34–55.

Lipkin, M. (2016), “Customer experience formation in today’s service landscape”, Journal of Service Management, Vol. 27 No. 5, 678-703.

Marco I., & Cristina Z., (2018) Mapping touchpoint exposure in retailing: Implications for developing an omnichannel customer experience, International Journal of Retail & Distribution Management, 5, 87-99.

Marquez, J., Downey, A., & Clement, R. (2015). Walking a mile in the user's shoes: Customer journey mapping as a method to understanding the user experience. Internet Reference Services Quarterly, 20(3–4), 135–150

Hair, J., (2017) A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PL S-SEM), second ed. SAGE, Los Angeles.

Henseler, J., Hubona, G., Ray, P., (2016) Using PL S path modeling in new technology research: updated guidelines. Ind. Manag. Data Syst. 116 (1), 2-20.

Straub, D., Boudreau, M., Gefen, D., (2004) Validation guidelines for is positivist research. Commun. Assoc. Inf. Syst. 13 (24), 380-427.

Chin, W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.),Modern methods for business research (pp. 295–336). London: Lawrence Erlbaum Associates.

Acker, David (2016). Strategic market management, Hossein Safarzadeh, Mehdi Khademi, and Ali Akbar Farhangi, Tehran, Payam Pooya Publishing House, second edition.)In persian)

Hasanqolipour, Tahmoures. Seyed Javadin, Seyed Reza. Rusta, Ahmad. and Khanlari, Amir (2011). Evaluation model of customer relationship management process in private commercial banks. Information Technology Management Monthly, Volume 4, Number 10, Pages:14-25. .)In persian)

.Rezaee Malek, Narges. and Radfar, Reza (2012). A model for prioritizing knowledge management factors in improving customer relationship management performance (case study: Sepah Bank ). Information Technology Management Monthly, Year 5, Number 3, Pages: 24-38. .)In persian)

Tazri, Nagin. and Bolourian Tehrani, Mohammad (2012) Investigating success factors in customer relationship management of insurance companies (case study: Saman Insurance).

Marketing Management No. 7, Pages: 81-97. .)In persian)

.Forouzandeh Dehkordi, Lotfollah. Ardestani Amel, Hamidreza. and Yazdanian, Hadi (2011). The effect of customer relationship management on customer satisfaction in Saderat Bank of Isfahan. Bank of Iranian Marketing Articles, 1-22. .)In persian)

Mohammadpour, Ahmad (2011). (philosophical and practical foundations of combined research method in social and behavioural sciences). Tehran: Sociologists. Determine the marked words correctness. .)In persian)

.Hadizadeh Moghadam, Akram. Haj Moqani, Reza. and Ramin Mehr, Hamid (2012) presenting the success model of customer relationship management (CRM) implementation. Conference on Customer Relationship Management, Tehran, 1-20. .)In persian)

.Bamdad Sufi, Jahanyar and Karimi, Saeeda and Mirab Astane, Peyman. (2010). CRM performance Evaluation in Iran Khodro based on balanced scorecard. Quarterly Journal of Improvement and Transformation Management Studies, No. 61, pp. 167-191. .)In persian)