نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• فاطمه کریم وند ¹
• ندا سلیمانی ²
• محمود علمی ³

¹ ۱-دانشجوی علوم ارتباطات اجتماعی،واحد تبریز،دانشگاه آزاد اسلامی،تبریز،ایران

² گروه علوم ارتباطات اجتماعی،واحدتبریز،دانشگاه آزاد اسلامی،تبریز،ایران

³ گروه جامعه شناسی،واحد تبریز ،دانشگاه آزاد اسلامی،تبریز ،ایران

چکیده

در این مطالعه، هدف طراحی مدل بهینه ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری بود. مطالعه حاضر، به روش ترکیبی و از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته اکتشافی می‌باشد .در مرحله اول به مطالعه کیفی پرداخته و در این فاز با بررسی و ارزیابی مطالعات انجام شده در زمینه موضوع مطرح شده و همچنین فرهنگ خرید مشتریان در3 مرحله و همچنین مصاحبه عمیق با خبرگان حوزه‌ی ارتباط با مشتری، اطلاعات لازم جمع‌آوری و با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی، به کدگذاری و مقوله بندی و ارائه مدل مفهومی پرداخته است.در این پژوهش سعی بر این است که فرهنگ سازمانی را جهت ایجاد یک محیط مناسب تغییر و تجربه مثبت منحصربه فردی را ارایه داد.مرحله دوم مطالعه به صورت کمی و به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری بود، بدین منظور داده‌های جمع‌آوری‌شده از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل پیشنهادی (برآمده از فاز کیفی ) با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج بخش کیفی نشان داد که الگوی مناسب ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری شامل3متغیر اصلی 1) قبل خرید، 2) حین خرید3) بعد خرید بوده و دارای 46 شاخص می باشد. در بخش کمی، پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر 46 گویه در اختیار 384 نفر از افرادی که طی یک سال گذشته از فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرمی خرید کرده‌اند، قرار داده شد. نتایج نشان داد متغیرهای قبل ، حین و بعد از خرید بر ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری تاثیر گذار می باشند.

کلیدواژه‌ها

• ارتباط با مشتری
• فرهنگ خرید مشتری
• نقاط تماس مشتری
• تجربه مشتری
• سفر مشتری

عنوان مقاله [English]

Design and assessment of a three-stage pattern customer relationship on the basis of touch points in customer journey (case study: Hyperme chain stores)

نویسندگان [English]

• Fatemeh karimvand ¹
• Neda Soleimani ²
• mahmood elmi ³

¹ Phd student of Social Communication Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University,Tabriz, Iran

² Department of Social Communication Sciences, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Iran .

³ Department of Sociology, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Iran

چکیده [English]

The present study aims at designing an optimal customer relationship model based on analysing touch points in customer journey. It incorporates a hybrid method of mixed exploratory research, carried out in two consecutive stages: qualitative and quantitative. In the first phase (qualitative), it examines the qualitative nature of the study. To do this, it firstly reviews and evaluates the studies that were conducted in the subject field of study. Then, it will do in-depth interviews with Customer Relationship Management experts. Finally, in the analysis stage, it will collect the necessary information and analyse them via coding and categorising the data in order to present a conceptual model. The researcher has done her best to make alterations in the organisational culture to create a suitable environment. The second stage (quantitative) is through structural equation modelling. For this purpose, the data collected from questionnaire is evaluated by smart PLS software. The results show that the proper pattern of customer relationship includes three main variables: before the purchase, during the purchase and after the purchase with an overall number of six indicators. In the quantitative section, a questionnaire that includes 46 items was handed in to 385 participants. They had a shopping experience in a hyper market last year. The results revealed that the variables before, during and after the purchase effect the relationship with the customer. They rely on analysis of touch points in the customer journey.

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer Relationship
• Customer purchase culture.Customer Touch Points
• Customer Experience
• Customer Journey